ホスピタリティの教科書―お客様の感動を生む「まごころ」のおもてなし

ホスピタリティの教科書―お客様の感動を生む「まごころ」のおもてなし

これも『サービスを超える瞬間』と一緒に買いました。

こちらは先ほどの一冊に比べるとより実務的な感じがします。高校卒業後から叩き上げ、リッツ・カールトンを含む数々のホテルに勤め重要なポジションを歴任してきた著者がサービス業に携わる人や経営者のために心構えや考え方、感性を磨くことの必要性などをシンプルな言葉で書き連ねています。

トップが勉強し考えお客様に安全・快適・満足・感動を与える為の素地を企業風土として作り出すこと、従業員にもその理念を伝え、考えさせ感じさせ誇りを持たせ思い出させる努力の重要性がこれらの本を読むとよ～くわかります。

『プロとは「そこまでやるのか」という人々の総称だからです。お客様からお金をもらっている、という事実だけではプロとは言えません。「そこまでやるのか」はお客様が「感動」されたことを表現する言葉なのです。』(本文より)

サービス業ってすごいですね。いやいや他人事じゃありませんよ。